figma知识：什么是客户旅程地图？

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图是组织客户体验的视觉表示。它们提供了 360 度视角，了解客户如何在一段时间内跨所有渠道与品牌互动。产品团队使用这些地图来发现客户需求及其获取产品或服务的路线。使用此信息，您可以识别痛点和机会，以增强客户体验并提高客户保留率。

客户旅程地图 – 随着时间的推移讲述客户故事

客户旅程地图是基于研究的工具。随着时间的推移，它们展示了共同的客户体验，帮助品牌更多地了解其目标受众。 

地图是非常有效的沟通工具。了解地图如何简化复杂空间并建立共识。

与导航地图不同，客户旅程地图有一个额外的维度——时间。设计团队在遇到产品或服务时，会检查有关设计如何随着时间的推移满足或无法满足客户需求的任务和问题（例如，假设）。 

客户旅程地图应该有全面的时间表，显示最重要的子任务和事件。在此时间线框架中，您可以在沿着时间线前进时添加对客户想法和感受的洞察。地图应包括： 

1. 时间尺度 -定义的旅程周期（例如一周）。这个时间范围应该包括整个旅程，从认知到转化再到保留。

2. 场景 -用户/客户必须实现目标的事件背景和顺序。一个例子是想要通过电话买票的用户。场景是从第一个操作（识别问题）到最后一个活动（例如，订阅续订）的事件。

3. 渠道– 他们在哪里执行操作（例如 Facebook）？

4. 接触点——客户如何与产品或服务互动？他们执行什么操作？

5. 想法和感受——客户在每个接触点的想法和感受。

客户旅程地图可帮助您了解客户体验如何随着时间的推移而演变。它可以让您识别可能的问题并改进设计。这使您能够设计出更有可能在未来状态超出客户期望的产品。